Libro: Teleasistencia.
Autora: Abellán Martínez, Catalina.
La teleasistencia permite proporcionar una atención individualizada a las personas en situación de dependencia, lo que se traduce en mayor autonomía personal, estabilidad y en una mejora de su calidad de vida, puesto que son atendidos de manera inmediata las 24 horas del día, dentro de su propio hogar y en situaciones de emergencia, inseguridad, soledad y aislamiento.
Este libro reúne los contenidos curriculares del módulo profesional del mismo nombre. Está organizado en cinco capítulos que exponen de forma clara y práctica los conocimientos necesarios para que el futuro técnico adquiera las unidades de competencia para atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia, emitir y gestionar las llamadas salientes, y manejar las herramientas, las técnicas y las habilidades de forma eficiente, para desarrollar su actividad laboral en este campo profesional.
Detalles del libro:
Índice de contenidos
1. INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Objetivos.
Mapa conceptual.
Glosario.
1.1. Introducción.
1.2. La atención a la dependencia en España.
1.3. El servicio de teleasistencia 1.3.1. Qué es el servicio de teleasistencia.
1.3.2. Objetivos.
1.3.3. Características del servicio.
1.4. Tipología y características de los usuarios del servicio.
1.4.1. Usuarios del servicio de teleasistencia.
1.4.2. Requisitos y trámites de acceso al servicio.
1.5. El funcionamiento del servicio de teleasistencia.
1.5.1. Equipamiento y dispositivos.
1.5.2. Instalación y puesta en marcha del servicio.
1.5.3. Derechos de la persona usuaria.
1.5.4. Valores y actitudes en el ejercicio profesional.
Resumen.
Ejercicios propuestos.
Caso práctico.
Actividades de autoevaluación.
2. EL PUESTO DE TRABAJO DEL TELEOPERADOR. CARACTERÍSTICAS Y ORGANIZACIÓN
Objetivos.
Mapa conceptual.
Glosario.
2.1. Introducción.
2.2. Organización y características del puesto de trabajo.
2.2.1. Orden y limpieza en el puesto de trabajo.
2.2.2. El equipo de trabajo: funciones y horario.
2.2.3. Organización del espacio en el centro de atención.
2.2.4. Comunicación con el equipo de trabajo.
2.3. Prevención de riesgos laborales en el servicio de teleasistencia.
2.4. Acceso a la aplicación de teleasistencia.
2.4.1. Tipos de hardware y software en teleasistencia.
2.5. Accesibilidad y seguridad.
2.5.1. Tipología de los datos a los que se tiene acceso.
2.5.2. Personal autorizado que accede a la aplicación.
Resumen.
Ejercicios propuestos.
Caso práctico.
Actividades de autoevaluación.
3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES
Objetivos
Mapa conceptual.
Glosario.
3.1. Introducción.
3.2. Gestión y programación de agendas.
3.2.1. Tipología de agendas.
3.2.2. Organización y programación de agendas.
3.3. Emisión de llamadas en el servicio de teleasistencia.
3.3.1. Protocolo de presentación y despedida.
3.3.2. Protocolos para la realización de llamadas salientes.
3.3.3. Pautas de comunicación según el tipo de agenda y de usuario.
3.4. Gestión de la información.
Resumen.
Ejercicios propuestos.
Caso práctico.
Actividades de autoevaluación.
4. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES
Objetivos.
Mapa conceptual.
Glosario.
4.1. Introducción.
4.2. Proceso de alta en el servicio de teleasistencia.
4.2.1. Aplicación de protocolos de bienvenida y verificación del alta de la persona usuaria en el servicio.
4.2.2. Programación de agendas.
4.3. Gestión de llamadas entrantes y movilización de recursos.
4.3.1. Tipología de alarmas.
4.3.2. Tipos de actuación y movilización de recursos.
4.4. Protocolos de actuación ante llamadas entrantes.
4.5. Registro y gestión de información en una llamada entrante.
Resumen.
Ejercicios propuestos.
Caso práctico.
Actividades de autoevaluación.
5. HABILIDADES, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Objetivos.
Mapa conceptual.
Glosario.
5.1. Introducción.
5.2. La comunicación telefónica en el servicio de teleasistencia.
5.2.1. Concepto de comunicación.
5.2.2. Tipos de comunicación.
5.2.3. Barreras en la comunicación.
5.3. Habilidades interpersonales.
5.4. Protocolos de atención al usuario en situaciones de crisis.
5.4.1. Identificación de situaciones de crisis.
5.4.2. Protocolos ante situaciones de crisis.
5.5. Técnicas de control de estrés en el servicio de teleasistencia.
5.6. Futuros retos profesionales de los trabajadores del servicio de teleasistencia.
Resumen.
Ejercicios propuestos.
Caso práctico. Actividades de autoevaluación.
BIBLIOGRAFÍA.
Páginas: 132
ISBN: 9788491710295
ISBN DIGITAL: 9788491715504
Publicado: 08.06.2017.
- Libro completo en papel: 29,74€ IVA y gastos de envío incluidos.
- Libro completo en formato ebook: 18,80€ IVA INCLUIDO