Curso Online Especializado, Certificado y Acreditado: Gestión de quejas y reclamaciones. Plazas: 10

El CIFV Centro Internacional de Formación Virtual. Formación y Empleo publica convocatoria del Curso Online Especializado Certificado y Acreditado: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Plazas: 10 . Las plazas son cubiertas por riguroso orden de matrícula.

Certificado y Acreditado por el CIFV.-Centro Internacional de Formación Virtual. Formación y Empleo. Formación y Empleo.Centro de Formación inscrito en el Registro Estatal (España) de Entidades de Formación. [Acceso a Código de Registro].

Duración: 50 horas. Los contenidos se dividen en 5 Unidades Didácticas.

Comienzo: 05/09/2023

Tendrá acceso a la formación durante 5 meses. A su ritmo, con tutorías personalizadas

Incluye:

Descarga del temario en .pdf

Recursos multimedia .

Casos prácticos.

Tutorias personalizadas ilimitadas.

Inclusión en Bolsa de Empleo (opcional).

Precio total del curso: 50€ Matricularme

Realizado el pago se le asignará automáticamente su plaza, el 05/09/2023, fecha de comienzo del curso, recibirá sus credenciales personales de acceso al curso a través de correo electrónico, recuerde enviar a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. copia de su DNI y si se adhiere a un dto. copia de documento que lo acredite.

Siempre que el link para el pago de la matrícula este activo habrá plazas disponibles.

Si pertenece a alguno de los siguientes colectivos se beneficiará del descuento indicado:

Descuento del 20% para alumnado, personal de administración y servicios (PAS) y personal docente investigador (PDI) de la Universidad de Huelva, pago único de 40€: Matricularme.

Los objetivos de la presente formación son los siguientes:

Objetivo general

• Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Objetivos específicos

• Conocer la importancia que tiene para la empresa el tratamiento de las quejas de los clientes.

• Determinar cuáles son las premisas a tener en cuenta par una correcta gestión de quejas.

• Conocer las diferentes vías para tramitar una reclamación: asociación de consumidores, administrativa y tribunales de justicia.

• Analizar cómo se cumplimentan las hojas de reclamaciones y donde presentarlas.

• Destacar la existencia del arbitraje como alternativa al juicio y cuál es el procedimiento a seguir.

• Conocer las técnicas y habilidades comunicativas para atender las quejas y reclamaciones con mayor eficacia.

• Establecer cuáles son las conductas negativas que se deben evitar para gestionar las quejas y reclamaciones.

• Trabajar la empatía y el asertividad para conseguir una comunicación eficaz en situaciones conflictivas.

• Conocer el procedimiento para presentar una reclamación por vía judicial.

• Saber las frases por las que pasa el juicio hasta la publicación de la sentencia.

• Estudiar casos prácticos.

Unidad Didáctica 1: QUEJAS Y SUGERENCIAS

1.1. Introducción al tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones.

1.2. ¿Qué es una queja?.

1.3. Pasos a realizar ante las quejas.

1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

1.6. Contestación de las quejas.

1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

Unidad Didáctica 2: LAS RECLAMACIONES

2.1. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?.

2.2. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.

2.3. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.

2.4. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

2.5. Competencias.

2.6. Infracciones y sanciones.

2.7. El arbitraje como alternativa. 

2.8. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

2.9. El convenio y el procedimiento.

Unidad Didáctica 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

3.1. Atender al teléfono.

3.2. Características de la atención telefónica.

3.3. El proceso de atención telefónica.

3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

3.5. El lenguaje.

Unidad Didáctica 4: LAS RECLAMACIONES POR VIA JUDICIAL

4.1. El juicio y su finalidad.

4.2. Negociar y resolver conflictos.

4.3. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

4.4. Sentencia.

4.5. Concepto de daño moral.

Unidad Didáctica 5: CASOS PRÁCTICOS.

Bibliografía

Anexos especializados

METODOLOGÍA

El planteamiento metodológico consiste en la realización del Curso a través de la modalidad de enseñanza-aprendizaje online, disponiendo el alumnado en el Campus Virtual de nuestro Centro: https://campusvirtual.cifv.es del material didáctico en su totalidad, el enfoque formativo es eminentemente teórico-práctico, en dicho Campus se contará con los materiales del temario para su seguimiento, así como con recursos de carácter complementario, foros de debate colaborativos, enlaces web de interés, bibliografía recomendada o cuestionarios de autoevaluación para el alumnado.

Esta metodología se basa en:

- Aprendizaje dinámico y teórico-práctico con tutorías personalizadas.

-Con contenidos actualizados permanentemente.

-Con práctica y docencia teórica orientada a la resolución de problemas y dudas.

-Y tecnologías para la teleformación  de última generación.

SISTEMA DE EVALUACIÓN

El alumnado resolverá en su aula virtual un examen tipo test de 20 preguntas, para obtener su Certificado Acreditativo tendrá que responder correctamente mínimo a 18 de dichas cuestiones.

Su Certificado Acreditativo se le enviará por correo electrónico en un plazo máximo de 24 horas desde el momento en que haya finalizado el curso.

PROFESORADO

CARMEN CABRERA BENÍTEZ

Directora General y Responsable del Área de Orientación Laboral y Empleo del CIFV.-Centro Internacional de Formación Virtual. Formación y Empleo.

Profesora con un amplio bagaje y experiencia profesional como docente universitaria y no universitaria en modalidad presencial, semipresencial y online. Especializada en Sosteniblidad Social y Económica. Coordinadora y Miembro Docente del CIFV Centro Internacional de Formación Virtual . Máster en Docencia Universitaria.

Acceso a Reconocimiento y Mención de Calidad Docente | Universidad de Huelva.

Miembro Responsable del Punto de Encuentro Solidario y de Participación Social de la Facultad de Trabajo Social de la Universidad de Huelva.

Responsable del Área de Empleo, Orientación e Inserción Laboral del CIFV Centro Internacional de Formación Virtual.

Embajadora Digital de la Red Educativa Mundial en España.

Miembro del  Consejo Internacional para la Educación Abierta y a Distancia. ICDE, por sus siglas en inglés. Organización líder a nivel mundial en educación online,  asociación consultivo de la UNESCO desde 1967.  ICDE y sus miembros comparten la misma misión y valores: brindar educación accesible de calidad para todos/as a través de la educación en línea, abierta y a distancia, proporciona una visión única gracias a la experiencia de sus miembros a nivel internacional en el desarrollo y utilización de nuevas metodologías y de tecnologías emergentes. Fundada en 1938 (Canadá), tiene su base en Oslo (Noruega) desde 1988, apoyada por su Ministerio de Educación e Investigación.

BOLSA DE EMPLEO

El alumnado de nuestras acciones formativas tiene la posibilidad de formar parte de la Bolsa de Empleo del CIFV (BEAC) durante 6 meses, si es de su interés este servicio gratuito del Centro Internacional de Formación Virtual para su alumnado recuerde enviar al correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. junto al justificante de haber realizado el ingreso  su cv actualizado. Le enviaremos sus claves personales de acceso a la Bolsa de Empleo.

CONSULTAS

 Correo electrónico: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

 Atención presencial:Sede del Área de Coordinación del Centro Internacional de Formación Virtual. Ubicación: Plaza de el Berrocal , 1, 1º planta (junto a Clínica Biomed y enfrente del Campus Universitario del Carmen). Huelva capital.

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